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Prendre le pouls des patients pour connaître leurs préférences : stratégies pour améliorer l’expérience des patients

Des repas dignes d’un restaurant. Des halls d’entrée élégants, à aire ouverte et équipés d’un mobilier confortable. Des œuvres d’art sur les murs, un accent mis sur la lumière naturelle et des vues sur la nature.

Si la description ci-dessus peut ressembler à celle d’un nouvel hôtel, il s’agit en fait d’une liste de mesures prises récemment par plusieurs systèmes de santé dans des établissements à travers les États-Unis pour améliorer l’expérience des patients.

Nous sommes entrés dans une ère où il est possible d’obtenir une « meilleure guérison grâce à une meilleure conception des hôpitaux », selon Melissa Piatkowski, associée de recherche au Center for Health Design. Cela signifie que l’accent est particulièrement mis sur les commodités et autres éléments de conception, non seulement pour satisfaire les patients, mais aussi pour améliorer leur état de santé et accélérer leur guérison.

Si la pression intense exercée par la pandémie sur les hôpitaux a mis en évidence la nécessité de changer leur conception, il semble que le mouvement visant à améliorer l’expérience des patients avait déjà commencé bien avant la COVID-19.

Pourquoi améliorer l’expérience des patients en ayant recours à la conception?

Plusieurs facteurs ont incité les systèmes de santé et les hôpitaux à accorder plus de valeur à l’expérience des patients et à investir davantage dans ce domaine.

Aux États-Unis – où les systèmes de santé sont en concurrence les uns avec les autres, où la télésanté est en plein essor et où les établissements reçoivent des remboursements pour avoir amélioré la satisfaction des patients – il s’agit tout simplement d’une stratégie qui relève du bon sens commercial. Un rapport de Deloitte publié il y a quelques années a montré que les hôpitaux ayant obtenu d’excellentes notes dans le cadre de l’enquête sur la satisfaction des patients menée par le CMS et le HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) avaient des marges bénéficiaires nettement supérieures à celles des hôpitaux moins bien notés.

L’amélioration de l’expérience des patients peut également donner lieu à de meilleurs résultats en matière de santé et à une plus grande satisfaction des patients, comme l’a démontré une étude sur le temps de guérison maintes fois citée, qui a été réalisée par le Dr Roger Ulrich du Centre suédois de recherche sur les établissements de soins de santé de l’Université de technologie de Chalmers. L’étude a indiqué que des vues sur la nature favorisaient une guérison plus rapide et se traduisaient par une moindre consommation de médicaments.

Dans une entrevue accordée au New York Times, le Dr Ulrich a déclaré que l’étude avait été influencée par sa propre expérience des années auparavant. « Adolescent, j’ai souffert de maladies graves qui m’ont obligé à passer du temps à la maison, cloué au lit », aurait-il confié. « Ma fenêtre était ma boussole, mon pôle de stabilité. Chaque jour, je regardais les arbres balancés par le vent. Il y avait là quelque chose d’infiniment apaisant. »

D’autres études menées depuis celle du Dr Ulrich ont donné des résultats similaires. Dans l’une d’entre elles, des patients bipolaires placés dans des chambres baignées d’une lumière naturelle abondante ont été hospitalisés quatre jours de moins que des patients semblables placés dans des chambres bénéficiant de moins de lumière naturelle. Une étude similaire a conclu que les patients souffrant de problèmes psychiatriques n’ont pas besoin d’autant de médicaments contre l’anxiété lorsqu’ils sont entourés de photos de paysages (même comparativement à l’art abstrait). Enfin, une troisième étude a montré que des vues sur la nature permettaient d’améliorer l’état mental, de réduire la pression artérielle et de mieux supporter la douleur.

Critères de conception pour améliorer l’expérience des patients

C’est en grande partie pour ces raisons que les systèmes de santé ont commencé à investir des ressources importantes pour améliorer l’expérience des patients.

Ouvert en 2016, le Memorial Sloan Kettering Cancer Center fait partie de ces hôpitaux conçus dès le départ pour répondre aux besoins des patients grâce à plusieurs caractéristiques uniques. Des chemins de promenade en forme de huit à certains étages permettent aux patients à mobilité réduite de marcher sans se sentir obligés d’aller trop loin, tandis que les œuvres d’art sur les murs créent une stimulation visuelle. Chaque chambre dispose de sa propre salle de bain et est équipée de la technologie de visioconférence afin que les patients puissent discuter par vidéo avec leur famille et leurs amis.

Mais que font au juste les autres hôpitaux?

  1. Amélioration de l’éclairage et des espaces extérieurs. Comme nous l’avons déjà évoqué, les vues sur la nature et la lumière naturelle ont une influence sur les patients (de même que sur le personnel) : elles améliorent l’humeur et favorisent la guérison. Les hôpitaux ont maintenant commencé à donner accès à des jardins et à d’autres aménagements paysagers ouverts aux patients pour qu’ils puissent se promener ou simplement se reposer dans un environnement calme et naturel, tout en réduisant leur dépendance à l’éclairage artificiel intense. Cet article, paru dans la très respectée revue médicale The Lancet, décrit ces jardins paysagers comme « une ressource réparatrice » qui contribue à réduire le stress, à améliorer la qualité de vie et à encourager l’activité physique. « Nous avons vu comment les jardins font une différence positive dans le rétablissement des patients », fait remarquer Jay Kasey, vice-président directeur de l’administration et de la planification à l’Université d’État de l’Ohio (qui abrite le James Cancer Hospital). « Lorsqu’il y a de la lumière et un accès à la lumière, les patients guérissent plus rapidement. Nous voulions que le bâtiment soit en mesure de traiter les patients, et non pas seulement les héberger. »
  2. Réduction du bruit. Les hôpitaux traditionnels sont, dans l’ensemble, des lieux très bruyants. En effet, de nombreux hôpitaux très fréquentés dépassent régulièrement les directives de l’Organisation mondiale de la santé (OMS) en matière de bruit. Ce niveau de bruit rend le sommeil presque impossible pour certains patients, ce qui nuit au processus de guérison et entraîne des séjours à l’hôpital plus longs et moins réparateurs. Les mesures d’atténuation du bruit peuvent comprendre des panneaux acoustiques absorbant les sons, des conversations plus silencieuses entre les membres du personnel (en particulier dans les chambres partagées), ainsi que des fenêtres et portes scellées hermétiquement dans les chambres des patients.
  3. Amélioration de l’intimité. La plupart des hôpitaux qui accordent de l’importance à l’expérience du patient privilégient généralement les chambres individuelles pour les patients. L’intimité contribue à résoudre le problème du bruit mentionné plus haut, tout en permettant aux patients de parler plus ouvertement de leurs symptômes avec les professionnels de la santé (il n’est pas toujours facile de parler franchement à son médecin lorsqu’on partage la chambre avec un autre patient qui se trouve de l’autre côté d’un rideau). Il a également été démontré que les chambres individuelles diminuent les infections bactériennes transmises par l’air et par contact avec des surfaces, et peuvent réduire la durée des séjours à l’hôpital.
  4. Amélioration des commodités. Certains hôpitaux sont allés encore plus loin en engageant des responsables de l’expérience du patient (CXO), ce qui, selon certaines études, peut donner lieu à de meilleures notes HCAHPS en raison de la plus grande importance accordée à l’expérience du patient. Comme nous l’avons mentionné précédemment, certains hôpitaux ont également commencé à ajouter des commodités s’inspirant des hôtels, telles que des menus dignes d’un restaurant, ainsi que des halls d’entrée lumineux et aérés.
  5. Amélioration de la sensibilisation à la satisfaction des patients grâce à la technologie. Les hôpitaux n’ont plus à attendre longtemps avant de recevoir les résultats des enquêtes réalisées auprès de patients après leur sortie de l’hôpital et de connaître leur degré de satisfaction. Des entreprises telles que Docent Health (rachetée par GetWellNetwork en 2021) proposent une technologie d’analyse des sentiments qui donne un aperçu en temps réel de la satisfaction des patients.

Vision ControlMD aide à améliorer l’expérience des patients

La technologie avancée de vitrage avec louvres intégrées Vision ControlMD d’Unicel Architectural est conçue pour les environnements de soins de santé. Elle offre un contrôle sans précédent de la vision, de la lumière, de la température et du son permettant d’améliorer l’expérience des patients et d’offrir au personnel une plus grande visibilité des patients, tout en préservant leur intimité grâce à des louvres facilement réglables et un excellent contrôle du bruit.

La technologie Vision ControlMD peut être installée dans des applications extérieures et intérieures de portes et fenêtres. Elle a été conçue pour être exempte de germes, de poussières et d’entretien grâce à des louvres sans cordons entre des panneaux de verre hermétiquement scellés pour assurer une hygiène, une intimité et un confort optimaux.

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